Бесплатный демодоступ в систему
Заполните форму ниже и получите полный бесплатный доступ в систему на тестовый период
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и вы ознакомились c политикой конфиденциальности
Чек-лист: 5 ключевых шагов к созданию эффективной системы Performance Review
Полезный чек-лист и советы от HR-экспертов Proaction
Бесплатный демодоступ в систему
Заполните форму ниже и получите полный бесплатный доступ в систему на тестовый период
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c политикой конфиденциальности и обработкой своих персональных данных
Запишитесь на бесплатную консультацию
Заполните форму ниже — менеджер свяжется с вами и предложит удобное время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь c политикой конфиденциальности и обработкой своих персональных данных
• Технологический предприниматель
• Выстраивает HR-процессы для стартапов и компаний
• 300+ встреч с HRD и собственниками
• Выстраивает HR-процессы для стартапов и компаний
• 300+ встреч с HRD и собственниками
Алексей Литвинов
CEO и основатель Proaction
Soft skills: что это и как развивать у сотрудников
Сильный специалист может отлично справляться с профессиональными задачами и при этом испытывать сложности в коммуникации, работе с командой или взаимодействии с клиентами. В таких случаях одних профессиональных знаний недостаточно: на результат начинают влиять soft skills.
Вот ситуация, которую я видел вчера.
IT-компания. Ведущий разработчик Петров. Кодит как бог. Но на встрече с заказчиком молчит. Потом пишет в чат: «Он не прав архитектурно». Заказчик обижается. Менеджер краснеет. Петров не понимает: «Я же прав!».
Руководитель вздыхает: «Петров - гений. Но работать с ним невозможно. И учить его коммуникации - не знаю как».
Знакомая боль? Hard skills Петрова - 10 из 10. Soft skills - 2 из 10.
Soft skills - это не «умение дружить» и не «быть душкой». Soft skills — это навыки и поведенческие компетенции, которые влияют на то, как человек взаимодействует с другими, организует собственную работу, принимает решения и адаптируется к изменениям. И их можно и нужно развивать. Даже у Петрова.
Вот ситуация, которую я видел вчера.
IT-компания. Ведущий разработчик Петров. Кодит как бог. Но на встрече с заказчиком молчит. Потом пишет в чат: «Он не прав архитектурно». Заказчик обижается. Менеджер краснеет. Петров не понимает: «Я же прав!».
Руководитель вздыхает: «Петров - гений. Но работать с ним невозможно. И учить его коммуникации - не знаю как».
Знакомая боль? Hard skills Петрова - 10 из 10. Soft skills - 2 из 10.
Soft skills - это не «умение дружить» и не «быть душкой». Soft skills — это навыки и поведенческие компетенции, которые влияют на то, как человек взаимодействует с другими, организует собственную работу, принимает решения и адаптируется к изменениям. И их можно и нужно развивать. Даже у Петрова.
“
В данной статье мы расскажем, какие софты критичны для бизнеса и как их прокачивать. Без абстрактных «стань лучше». С конкретными упражнениями.
Soft skills против Hard skills - еще раз, но короче
Hard skills (жесткие) - это про «что я знаю и умею делать». Hard skills связаны с профессиональными знаниями и навыками и могут заметно меняться вместе с технологиями и требованиями профессии. Знание Python, работа в Excel, умение варить швы. Проверяется тестом. Устаревает быстро.
Soft skills (гибкие) - это про «как я это делаю и как взаимодействую с другими». Коммуникация, работа в команде, решение конфликтов, управление временем, критическое мышление, эмоциональный интеллект. Soft skills обычно применимы в разных ролях и ситуациях, хотя требования к ним также меняются вместе с рабочей средой. Проверяется наблюдением. Устаревает медленно.
Для большинства ролей важна комбинация профессиональных и гибких навыков. Их относительная значимость зависит от профессии, уровня позиции и задач сотрудника.
Сейчас про то, как их развивать.
Soft skills (гибкие) - это про «как я это делаю и как взаимодействую с другими». Коммуникация, работа в команде, решение конфликтов, управление временем, критическое мышление, эмоциональный интеллект. Soft skills обычно применимы в разных ролях и ситуациях, хотя требования к ним также меняются вместе с рабочей средой. Проверяется наблюдением. Устаревает медленно.
Для большинства ролей важна комбинация профессиональных и гибких навыков. Их относительная значимость зависит от профессии, уровня позиции и задач сотрудника.
Сейчас про то, как их развивать.
Какие soft skills чаще всего важны в работе – рейтинг для бизнеса
Набор ключевых гибких навыков зависит от роли и задач сотрудника. Но в моделях компетенций часто встречаются коммуникация, командная работа, критическое мышление, эмоциональный интеллект, самоорганизация и адаптивность.
Список навыков, которые оказывают влияние на бизнес-результаты, по данным наших опросов среди 200+ компаний:
Список навыков, которые оказывают влияние на бизнес-результаты, по данным наших опросов среди 200+ компаний:
-
Коммуникация (устная и письменная)
Говорить так, чтобы понимали. Писать так, чтобы не переспрашивали. Слушать - не просто молчать, а слышать. Задавать уточняющие вопросы.
Когда провал: недостаточно ясная коммуникация увеличивает количество уточнений, усложняет взаимодействие и может негативно влиять на клиентский опыт. -
Работа в команде
Делиться необходимой информацией, учитывать интересы команды, соблюдать договоренности и конструктивно взаимодействовать с коллегами. Признавать, когда неправ.
Когда провал: сотрудник замыкает информацию на себе. Его подводит коллега - он не предупредил. Проект встает. Все ищут виноватых. -
Решение проблем и критическое мышление
Не паниковать, когда что-то пошло не так. Разбирать ситуацию на части. Искать причину, а не виноватого. Предлагать варианты, а не констатировать «ничего не могу».
Когда провал: сломался станок. Сотрудник сидит и ждет начальника. Начальник приходит через час - спрашивает: «Почему не позвонил ремонтникам?». Сотрудник: «А мне можно?». -
Эмоциональный интеллект (EQ)
Понимать свои эмоции («я злюсь, потому что меня перебили»). Управлять ими (сделать паузу, не нахамить). Замечать эмоции других («коллега расстроен, давайте поможем»). Выбирать конструктивный способ реакции в эмоционально сложных ситуациях.
Когда провал: клиент накричал. Менеджер накричал в ответ. Клиент написал жалобу. Менеджер уволен. -
Тайм-менеджмент и самоорганизация
Планировать нагрузку, расставлять приоритеты, соблюдать договоренности по срокам (дедлайны) и управлять несколькими задачами одновременно.
Когда провал: сотрудник берется за все. Ничего не доделывает. Срывает дедлайны. Отдел не может спланировать работу. -
Обучаемость и адаптивность
Быстро осваивать новое. Не бояться меняться. Просить помощь, когда нужно. Учиться на ошибках, а не повторять их.
Когда провал: компания перешла на новую CRM. Сотрудник: «я привык к старой». Не учится. Тратит время в 2 раза больше. Тянет команду назад.
Приоритетные soft skills лучше определять не только по названию должности, а по реальным задачам роли. Например, для позиции с большим количеством переговоров критична коммуникация, для руководителя — управленческие и лидерские компетенции, а для роли в быстро меняющейся среде — адаптивность и способность принимать решения в неопределенности.
Как оценить софты
-
Способ 1. 360 градусов
В 360° сотрудник получает обратную связь от нескольких групп оценщиков: руководителя, коллег, подчиненных и других участников взаимодействия. Настройки конфиденциальности зависят от выбранной методики и ролей оценщиков. По конкретным шкалам. Например, «коммуникация» разбита на: слушает, не перебивает, задает вопросы, понятно пишет, не использует жаргон.
Результаты позволяют увидеть профиль компетенций, сравнить самооценку с оценками других групп и определить зоны, где восприятие сотрудника и окружающих расходится. Это отправная точка. -
Способ 2. Ситуационные кейсы
Даете сотруднику задачу: «Клиент звонит и жалуется на задержку. Ваши действия?». Оцениваете не ответ, а ход мыслей: слушает ли? Извиняется? Предлагает решение? Не обещает невозможного?
Кейсы можно давать в письменном виде. Или в ролевой игре (с приглашенным «клиентом»). -
Способ 3. Наблюдение в работе
Наблюдение позволяет оценивать поведение непосредственно в рабочих ситуациях, но требует заранее определенных критериев и подготовленного наблюдателя. Руководитель или наставник наблюдает за сотрудником в реальных ситуациях: совещание, переговоры, работа с возражениями. Фиксирует конкретные действия (не «был груб», а «повысил голос, перебил дважды»).
Потом разбирает вместе с сотрудником.
Важное условие: наблюдение не для наказания, а для развития. Сотрудник должен знать, что его оценивают. И понимать критерии.
Перед началом развития полезно определить исходный уровень компетенции и конкретные поведенческие проявления, которые нужно изменить. «Петров плохо коммуницирует» - бесполезно. «Петров перебивает коллег на каждом совещании, не задает уточняющих вопросов, пишет письма без структуры» - можно работать.
Как развивать софты - пять методов
-
Метод 1. Регулярная обратная связь
Обратная связь помогает сотруднику понимать, какие конкретные модели поведения уже работают, а какие стоит изменить.
Никакие тренинги не заменят регулярной, конкретной обратной связи.
Плохая обратная связь: «Петров, ну ты грубый».
Хорошая: договоритесь о конкретном альтернативном поведении: например, сначала дослушать собеседника, задать уточняющий вопрос и только после этого обозначить свою позицию.
«Петров, ты перебил коллегу два раза за совещание. Это мешает команде. Давай договоримся: прежде чем что-то сказать, выдержи паузу 3 секунды. И если хочешь вставить свое слово, скажи "дополнительно"».
Частоту обратной связи и количество приоритетных компетенций лучше определять исходя из задач сотрудника и интенсивности практики. -
Метод 2. Микрообучение (5-15 минут в день)
Не тащите сотрудника на двухдневный тренинг «Эмоциональный интеллект». Однократного обучения часто недостаточно, если новые знания не закрепляются практикой и регулярной обратной связью.
Вместо этого:
Раз в неделю - короткое видео (5 минут) по конкретному навыку. Например: «Как слушать активно».
После видео - задание: «На следующей встрече примени технику "Я слышу, что вы говорите...". Потом расскажи, как прошло».
Микрообучение удобно использовать для регулярной практики отдельных навыков, особенно если короткие материалы сразу сопровождаются рабочим заданием. -
Метод 3. Ролевые игры и тренажеры
Безопасная среда, где можно ошибаться без последствий.
Пример: «Сложный клиент». Один сотрудник играет клиента, другой - менеджера. Третий - наблюдатель. Потом разбор: что получилось, что нет, как улучшить.
Частота практики зависит от навыка и рабочих задач: важнее регулярность и разбор конкретного поведения после упражнения. -
Метод 4. Наставничество (внутреннее и внешнее)
Внутренний наставник - коллега, у которого этот софт развит хорошо. Встречи раз в две недели, 30 минут. Обсуждают ситуации за неделю, наставник дает обратную связь.
Для некоторых задач компания может привлекать внешнего наставника или эксперта, если внутри организации нет подходящей экспертизы. -
Метод 5. Проекты на стыке
Самый недооцененный метод. Берете сотрудника, у которого провал по «коммуникации». Назначаете его ответственным за связь с другим отделом. Он вынужден договариваться, писать письма, проводить встречи. Вода камень точит.
Практический проект создает условия для регулярного применения нужной компетенции. Если сотрудник получает обратную связь и анализирует результаты, рабочая задача может стать сильным инструментом развития
Пример ИПР для развития коммуникации и эмоционального интеллекта
Сотрудник: менеджер по продажам. Провалы: перебивает клиентов, не задает уточняющих вопросов (коммуникация). Вспыхивает, если возражение (EQ).
Месяц 1. Коммуникация - активное слушание
● Прочитать статью «5 приемов активного слушания» (15 минут).
● На каждой встрече с клиентом пересказывать его мысль перед ответом: «Правильно ли я понял, что для вас важно...».
● Руководитель дает обратную связь после 3 встреч.
Месяц 2. Коммуникация - работа с возражениями без перебивания
● Посмотреть вебинар «Техника "Согласие + аргумент"» (20 минут).
● Встречи записывать на диктофон (с согласия клиента). Разбирать с руководителем: где перебил, где нет.
● Цель: сократить количество перебиваний и чаще использовать уточняющие вопросы в разговоре с клиентом.
Месяц 3. EQ - управление вспышками
● Дневник эмоций: после каждой вспышки записывать «что вызвало, как отреагировал, что чувствовал».
● Техника паузы: перед ответом на возражение выдохнуть, досчитать до 5.
● Наставник (опытный продавец) раз в неделю разбирает сложные случаи.
Месяц 4-5. Закрепление
● Ролевые игры: руководитель играет злого клиента. Сотрудник отрабатывает.
● Самооценка: каждую неделю сотрудник ставит себе балл по каждому навыку.
● Обратная связь от руководителя - раз в неделю.
Месяц 6. Итоговая оценка
● Повторная оценка после периода развития — например, с помощью 360° или другого метода, который использовался на старте.
● Сравнение с результатом 6-месячной давности.
● Если прогресс есть - новый цикл по другим софтам. Если нет - меняем методы.
Месяц 1. Коммуникация - активное слушание
● Прочитать статью «5 приемов активного слушания» (15 минут).
● На каждой встрече с клиентом пересказывать его мысль перед ответом: «Правильно ли я понял, что для вас важно...».
● Руководитель дает обратную связь после 3 встреч.
Месяц 2. Коммуникация - работа с возражениями без перебивания
● Посмотреть вебинар «Техника "Согласие + аргумент"» (20 минут).
● Встречи записывать на диктофон (с согласия клиента). Разбирать с руководителем: где перебил, где нет.
● Цель: сократить количество перебиваний и чаще использовать уточняющие вопросы в разговоре с клиентом.
Месяц 3. EQ - управление вспышками
● Дневник эмоций: после каждой вспышки записывать «что вызвало, как отреагировал, что чувствовал».
● Техника паузы: перед ответом на возражение выдохнуть, досчитать до 5.
● Наставник (опытный продавец) раз в неделю разбирает сложные случаи.
Месяц 4-5. Закрепление
● Ролевые игры: руководитель играет злого клиента. Сотрудник отрабатывает.
● Самооценка: каждую неделю сотрудник ставит себе балл по каждому навыку.
● Обратная связь от руководителя - раз в неделю.
Месяц 6. Итоговая оценка
● Повторная оценка после периода развития — например, с помощью 360° или другого метода, который использовался на старте.
● Сравнение с результатом 6-месячной давности.
● Если прогресс есть - новый цикл по другим софтам. Если нет - меняем методы.
Как PROACTION помогает развивать софты
Proaction помогает выстроить системный цикл развития soft skills: определить необходимые компетенции, провести оценку, сформировать план развития и отслеживать результаты.
-
Инструмент 1. Оценка 360 градусов по софтам
Можно выбрать необходимые компетенции и получить обратную связь от разных групп оценщиков. Отчет показывает сильные стороны, зоны развития и различия между самооценкой и оценками окружающих. -
Инструмент 2. Конструктор ИПР с подбором действий
Результаты оценки можно использовать при формировании ИПР: определить приоритетные компетенции и добавить конкретные развивающие действия — обучение, работу с наставником, практические задачи и другие активности.
Вы утверждаете. Сотрудник видит план в личном кабинете. Отмечает выполнение -
Инструмент 3. Библиотека готовых курсов.
В планы развития можно включать обучающие активности, а онлайн-курсы использовать для развития выбранных компетенций. Это позволяет связать результаты оценки с конкретными шагами развития в едином процессе. -
Инструмент 4. Работа с результатами оценки.
Отчеты помогают руководителю обсуждать с сотрудником конкретные зоны развития и договариваться о действиях, которые можно закрепить в ИПР. -
Инструмент 5. Повторная оценка.
После периода развития можно провести оценку повторно и сопоставить результаты, чтобы увидеть изменения и определить следующий фокус развития.
Чек-лист: как запустить развитие софтов
“
☐ Определите ограниченный набор компетенций, действительно значимых для конкретной роли или группы сотрудников. Не пытайтесь развивать все сразу.
☐ Проведите 360 градусов. Узнайте исходный уровень каждого сотрудника. И разрыв с самооценкой.
☐ Обучите руководителей. Давать обратную связь по софтам - навык. Без него ничего не сработает.
☐ Сформируйте ИПР с конкретными развивающими действиями, ответственными и сроками.
☐ Добавьте регулярные обучающие и практические активности, которые сотрудник сможет применять непосредственно в работе.
☐ Назначьте наставников. Для тех, у кого провалы по ключевым софтам.
☐ После завершения выбранного периода проведите повторную оценку и сравните результаты с исходной точкой.
☐ Проведите 360 градусов. Узнайте исходный уровень каждого сотрудника. И разрыв с самооценкой.
☐ Обучите руководителей. Давать обратную связь по софтам - навык. Без него ничего не сработает.
☐ Сформируйте ИПР с конкретными развивающими действиями, ответственными и сроками.
☐ Добавьте регулярные обучающие и практические активности, которые сотрудник сможет применять непосредственно в работе.
☐ Назначьте наставников. Для тех, у кого провалы по ключевым софтам.
☐ После завершения выбранного периода проведите повторную оценку и сравните результаты с исходной точкой.
Резюме
Soft skills - это не «приятный бонус». Soft skills влияют на качество взаимодействия, способность решать задачи совместно с другими, адаптироваться к изменениям и брать на себя более сложные роли.
Их можно и нужно развивать. Одного обучения обычно недостаточно: развитие требует практики, обратной связи и повторной оценки результата.
Рабочая логика развития выглядит так:
требования к роли → оценка компетенций → приоритетные зоны развития → ИПР → практика и обучение → повторная оценка.
Их можно и нужно развивать. Одного обучения обычно недостаточно: развитие требует практики, обратной связи и повторной оценки результата.
Рабочая логика развития выглядит так:
требования к роли → оценка компетенций → приоритетные зоны развития → ИПР → практика и обучение → повторная оценка.
На демо Proaction можно посмотреть, как настроить оценку soft skills, получить отчет по компетенциям и использовать результаты для формирования индивидуального плана развития сотрудника.