Наши соцсети👇

ККак снизить количество ошибок при найме и сэкономить 350 тысяч рублей. Кейс iGooods

Бесплатная консультация HR-эксперта
Расскажем, как решить задачи вашего бизнеса
Уже наладили HR-цикл 1000+ компаниям из разных сфер
По данным международной консалтинговой компании Deloitte, компании, которые делают в работе акцент на клиентоориентированность, зарабатывают на 60% больше своих конкурентов. Помимо этого, внимание к потребностям аудитории позволяет увеличить количество постоянных клиентов, что делает бизнес более устойчивым.

В этом материале рассказываем, как сеть клиник «Скандинавия» решила сконцентрироваться на клиентоориентированности и набирать команду, которая с первых дней будет понимать ценности компании и следовать им.
Сеть клиник «Скандинавия» и «Скандинавия АВА-ПЕТЕР» — одна из крупнейших компаний частной медицинской помощи в Северо-Западной части РФ. Клиники расположены в трёх городах России, в которых открыта работа с 80 направлениями работы. Ежегодно «Скандинавия» помогает ≈150 тысячам пациентов.

Каких рисков опасались в компании

  • Из-за недостаточной заботы о клиентах они будут активно уходить к конкурентам.
  • В сети будет расти количество негативных отзывов, что отрицательно скажется на бренде.
  • В результате этих факторов доходы компании могут уменьшиться в несколько раз.

Что решили сделать

В компании хотели начать оценку уровня эмпатии сотрудников, чтобы управлять клиентоориентированностью команды.

Для этого руководители «Скандинавии» запланировали:
  • создать автоматизированный инструмент оценки, который учитывает специфику компании;
  • повысить точность решений, которые принимаются в отделе найма;
  • оценивать как медицинский, так и весь остальной персонал.
Попробовать оценку сотрудников бесплатно
16 экспертов по HR в штате
Бесплатный доступ на 3 дня
150 готовых тестов и другие полезные инструменты для вашей компании

Ход проекта

  • 1
    Выбор провайдера для оценки
    На этом этапе компания искала платформу для автоматизации, которая:

    не потребует долгого внедрения;
    располагает методологической базой и надёжными инструментами оценки;
    сможет создать кастомизированное решение под запросы клиники.

    В результате руководство «Скандинавии» сделало выбор в пользу системы Proaction.pro.
  • 2
    Определение компетенций для оценки персонала
    На следующем этапе наша команда провела серию интервью с экспертами-врачами.

    Это было необходимо, чтобы оценить:

    Какие ситуации самые сложные во взаимодействии «врач-пациент»;
    Как действует врач-профессионал;
    Какие ошибки допускает неопытный врач.

    Благодаря серии интервью удалось выявить ключевые проявления эмпатии в клиниках. В этот список попало понимание эмоций собеседника, умение оставаться эмоционально стабильным и способность поддерживать пациента.
  • 3
    Разработка и проверка инструмента
    На этом этапе был выбран следующий формат оценки.

    1. 9 ситуационных кейсов, каждый из которых предполагает 4−8 сценариев развития событий.
    2. Тест на эмпатию, который подошёл как для медицинских должностей, так и для немедицинских специальностей.

    В рамках этой работы провели экспертизу, которая обеспечила надёжность инструментов и их содержательную валидность. Итоговая надёжность шкал теста составила 0,73−0,83 — это высокий показатель для опросов такого типа.
  • 4
    Автоматизация процесса и внедрение инструментов оценки в процедуру отбора
    После автоматизации процесс представлен следующим образом:

    • единая ссылка на тестирование;
    • базовый тест от Proaction по 4 компетенциям — занимает 21 минуту;
    • специализированный тест и кейсы на оценку эмпатии — занимает 12 минут;
    • мгновенная обработка и получение результата в личном кабинете Proaction.

Чего добились в результате

  • 1
  • 2
    Кандидаты на входе понимают ценности клиник и компании.
  • 3
    Инструмент удобен в использовании.
  • 4
    Формируется единое понимание процедуры отбора с руководителями на местах.
  • 5
    Фокус на росте показателей сервиса и клиентоориентированности клиник.
Читать еще:
Оставьте свои контактные данные,
и менеджер свяжется с вами в ближайшее время
Проверьте Proaction в деле