Индекс лояльности сотрудников.
Как и зачем его рассчитывать

Поделиться статьёй и обсудить её с коллегами:

ВСЕ РАБОТОДАТЕЛИ ЛЮБЯТ ЛОЯЛЬНЫХ СОТРУДНИКОВ

Все работодатели любят лояльных сотрудников. Ведь те лучше работают, реже увольняются, искренне беспокоятся о процветании компании, создают позитивный имидж бренда снаружи и комфортную атмосферу внутри.

Сегодня поговорим об индексе лояльности eNPS – инструменте, который позволяет оценить лояльность персонала и понять – так ли хороша ваша кадровая политика и как сделать ее еще лучше.

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ:

✓ Что такое eNPS
✓ Как рассчитать eNPS персонала
✓ Зачем измерять индекс лояльности персонала
✓ Сколько нужно опросить человек для реальной картины лояльности
✓ Анонимность и частотность
✓ Что делать после оценки индекса лояльности сотрудников
✓ Возможности платформы Proaction для оценки eNPS сотрудников и проведения опросов удовлетворенности персонала

eNPS – что это такое?

eNPS – аббревиатура employee Net Promoter Score, что переводится с английского как «индекс чистой лояльности сотрудников».

Индекс этот представляет собой вычисляемую разницу (в процентах) между сотрудниками, которые готовы рекомендовать свою компанию знакомым в качестве работодателя (их называют «приверженцами» или «сторонниками»), и теми, кто по различным причинам не готов это делать («критиками»).

Сначала появился индекс потребительской лояльности – NPS – с помощью которого бизнес измерял удовлетворенность клиентов товаром или услугой. Для этого им задавали вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши услуги или продукты?»

Чуть позже предприниматели догадались, что подобный вопрос, но уже про саму компанию, можно задавать сотрудникам. И быстро оценивать – насколько люди довольны своим местом работы.

Как рассчитать eNPS персонала

Чтобы вычислить индекс лояльности персонала, сотрудникам задают вопрос о том, готовы ли они рекомендовать компанию в качестве работодателя своим друзьям и знакомым. Вероятность такой рекомендации нужно оценить по шкале от 0 до 10.

Иногда компании измеряют только индекс лояльности персонала, предлагая людям ответить на один-единственный вопрос. Нередко к нему добавляют уточняющие вопросы («Почему вы поставили такой балл?», «Назовите положительные/отрицательные стороны работы в компании» и т.д.), чтобы понять, чем именно (не)довольны работники.

Мы рекомендуем включать оценку eNPS сотрудников в проекты, исследующие лояльность, удовлетворенность и вовлеченность персонала. Так мы маскируем вопрос для расчета индекса, побуждая участников давать спонтанный честный ответ, и сразу видим факторы, на которые можно повлиять для повышения eNPS.

В системе Proaction добавить оценку индекса лояльности к любому групповому опросу можно буквально в два клика.

В классической схеме, в зависимости от выставленных баллов участники опроса делятся на 3 группы:

1

Приверженцы или сторонники
люди, поставившие 9 или 10 баллов. Такие сотрудники глубоко вовлечены в жизнь компании, искренне заинтересованы в ее успехах и перспективах, активно поддерживают изменения и открыты для новых проектов. Важно знать, что сторонникам нравится в организации, чтобы использовать эти моменты для привлечения и удержания других работников.
2

Нейтральные
7 или 8 баллов. Люди, в целом удовлетворенные ситуацией и своим местом в компании, которые не стремятся что-то менять или предпринимать усилия за пределами должностных инструкций. Нейтральные участники не учитываются при расчете индекса удовлетворенности персонала, но за них стоит «бороться», чтобы превратить в сторонников и не допустить их трансформации в критиков.
3

Критики
от 0 до 6 баллов. Это сотрудники, которые видят проблемы и недовольны условиями работы в компании. Очень важно прислушаться к ним и узнать причины дискомфорта, чтобы попытаться изменить ситуацию и, тем самым, увеличить лояльность.

eNPS сотрудников вычисляется по формуле:

eNPS = % приверженцев - % критиков

Если у вас 100 сотрудников, и из них 45 критиков, 32 нейтральных и 23 приверженца, то мы получаем eNPS: 23% - 45% = -22

При возможных значениях от -100 до +100 индекс лояльности персонала обычно лежит в промежутке от -70 до +70. Чем больше его значение, тем лучше для компании. А вот если eNPS оказался ниже -10, то пора предпринимать срочные меры для повышения лояльности и удовлетворенности персонала.

На eNPS могут влиять и глобальные факторы. Так, по итогу пандемийного 2020-го года исследование НАФИ зафиксировало уровень лояльности россиян к работодателям на уровне -32 балла, что оказалось на 5 пунктов ниже показателя 2019 года. До этого eNPS несколько лет понемногу рос.

Зачем измерять индекс лояльности персонала?

Понимая уровень лояльности сотрудников, можно предсказать успех задуманных руководством изменений или риск потери ценных специалистов. Успешные развивающиеся компании имеют eNPS выше +30. А вот если индекс балансирует в районе 0, то внедрение новых технологий или расширение рынков сбыта – под большим вопросом.

За высокие значения eNPS стоит бороться, поскольку лояльные сотрудники:

1

Реже увольняются, экономя вам средства на найм и обучение новичков.
2

Показывают более высокую производительность и не ворчат, если приходится задержаться на работе или выполнить задачу, не прописанную в должностной инструкции.
3

С энтузиазмом принимают изменения и сами их инициируют.
4

Эффективнее общаются с клиентами, заражая их приверженностью продукту и ценностям компании, и больше продают.
5

Создают позитивный имидж бизнеса среди клиентов и партнеров.

Сколько человек нужно опросить, чтобы получить реальную картину лояльности?

Размер выборки, которая даст достоверный результат, зависит от размера компании:

В маленьких компаниях обычно нет нужды в формализованной оценке. Проще и эффективнее лично расспросить людей о проблемах, мотивации и условиях работы.

В больших организациях в опрос не стоит включать только что принятых сотрудников, которые еще не успели разобраться в происходящем и из-за смены работы могут испытывать стресс или, наоборот, излишне позитивные эмоции. У новичков лучше оценивать уровень удовлетворенности процессом адаптации, а не индекс лояльности.

Как в любых групповых опросах, при оценке eNPS сотрудников можно заранее предусмотреть срезы данных, чтобы более глубоко проанализировать результаты. Тогда можно будет увидеть, зависят ли баллы, например, от стажа работы или возраста участников, в каких подразделениях больше критиков и сторонников и т.д.

Нужно ли проводить оценку eNPS персонала анонимно?

Да. Даже в компаниях с развитой корпоративной культурой доверия и практиками открытой обратной связи именно вопрос для расчета eNPS лучше задавать анонимно.

Как часто нужно оценивать индекс лояльности сотрудников?

Когда положение компании стабильно, а бизнес-процессы отстроены, уровень eNPS сотрудников достаточно измерять раз в год, совместив эту процедуру с проведением опроса удовлетворенности персонала. Если обнаружились негативные факторы, влияющие на eNPS, и вы приняли меры для их устранения, то через несколько месяцев можно провести короткий пульс-опрос. Он покажет, заметили ли люди ваши усилия и сказалось ли это на индексе лояльности.

Внеочередной опрос стоит провести в ситуации, когда ситуация в компании или на рынке резко поменялась (запуск нового направления, выход на зарубежный рынок, отраслевой кризис, перевод большинства сотрудников на удаленку и т.п.). Исследование покажет, как сотрудники переживают перемены и что нужно сделать, чтобы облегчить им адаптацию.

1

Если проводить оценку eNPS и удовлетворенности слишком редко, вы не услышите тех, кто успел уволиться между опросами. А, возможно, именно они дали бы вам ценную информацию для снижения текучести.
2

Если же устраивать опросы раз в пару месяцев, то есть риск не успеть проанализировать их результаты и внедрить мероприятия, призванные повысить лояльность и удовлетворенность. Это может вызвать негатив у сотрудников, не успевающих заметить изменения («Сколько можно спрашивать одно и то же, если ничего не происходит?!»), и снижение индекса.

Что делать после оценки индекса лояльности сотрудников?

1

Рассказать сотрудникам о результатах
Итогами любых групповых опросов важно поделиться с коллективом. Прозрачность нужна, даже если вы получили разочаровывающий результат. Так вы покажете людям, что слышите их недовольство, видите проблемы и готовы их решать.
2

Обсудить результаты с руководителями
Разбираемся, какие трудности существуют в отдельных подразделениях и как их преодолеть. При низких значениях eNPS важно убедить менеджеров, что это не «двойка» им лично, а лишь сигнал о том, что какие-то процессы нуждаются в улучшении.
3

Проработать итоги на уровне HR-службы
Это позволит найти системные решения в сфере управления персоналом для проблем, актуальных для всей компании. Например, во время пандемии причиной снижения индекса лояльности порой становились сложности в коммуникации из-за перехода на удаленку. Это решалось с помощью налаживания новых каналов общения и обратной связи, обучения работе в дистанционном режиме и т.д.
4

Составить план изменений и начать внедрять его
После оперативного определения трудностей и зон роста должен появиться список дальнейших шагов, которые помогут решить выявленные проблемы и, тем самым, повысить лояльность сотрудников.

Возможности платформы Proaction для оценки eNPS сотрудников и проведения опросов удовлетворенности персонала

Наша платформа позволяет быстро настроить и провести групповые исследования лояльности, удовлетворенности и вовлеченности персонала, включая оценку индекса eNPS. Вы можете использовать готовые тесты системы для оценки различных факторов удовлетворенности или загрузить свои инструменты.

Proaction позволяет:

1

В несколько кликов мышкой сформировать блок оценки, чтобы исследовать только нужные вам факторы.
2

Предусмотреть срезы данных на этапе подготовки опроса, чтобы позже проанализировать результаты по возрасту, стажу, подразделениям и т.д.
3

Обеспечить абсолютную анонимность исследования.
4

Быстро разослать опрос сотрудникам и настроить автоматические напоминания о его прохождении.
5

Получить отчет сразу после завершения опроса и представить его руководству в понятном и наглядном виде.
6

Легко сравнивать результаты текущей и прошлых оценок между собой, чтобы увидеть произошедшие изменения.

Получить демодоступ в Proaction