Оценка качества работы: критерии и методики

Оценка качества работы персонала компании или организации – это эффективный инструмент, позволяющий повысить производительность и конкурентоспособность организации, а также увеличить ее прибыльность и доходность. На какие критерии оценки выполнения работ стоит обращать внимание аналитикам и руководителям? Какие последовательные шаги позволят повысить производительность коллектива, независимо от количества сотрудников и масштаба компании?

Оценка качества выполненных работ позволяет провести сравнительный анализ, в рамках которого будут изучены действия сотрудников, а также их эффективность и результативность. Проведенный сравнительный анализ позволяет повышать не только профессиональные, но и личностные качества всех сотрудников, а основными задачами, которые решает оценка качества выполнения работы, являются:

• анализ потенциала коллектива, с целью его продвижения в бизнесе и вывода неграмотных сотрудников, снижающих показатели;
  
• снижение затрат на обучение персонала за счет постепенного внедрения эффективных методов работы в процессе ее выполнения;
  
• повышение честности и трудовой мотивации сотрудников, знающих, что выполненная работа будет впоследствии проанализирована и изучена;
  
• обратная связь с коллективом, позволяющая воплотить эффективные идеи в работе, а также услышать мнение сотрудников об условиях ее выполнения;
  
• разработка специальных программ и целенаправленного обучения, повышающего трудоспособность и производительность коллектива.
  
  

Система оценки качества работ имеет 3 основных цели:

• Административная. Такая оценка выполненной работы позволяет руководству компании или организации определить, наблюдался ли в определенный период рост результативности или ее спад. Также эта оценка качества проведенных работ дает возможность выявить наиболее успешных сотрудников или тех, кто выполняет свои обязанности не слишком эффективно. Оценка показателей качества выполняемых работ дает возможность администрации и руководству премировать достойных сотрудников или штрафовать тех, кто приносит убыток компании. Анализ ситуации на предприятии, проведенный в рамках оценки, позволит увидеть перспективных работников и предоставить им возможность повышения квалификации.
  
• Информационная. Методики оценки качества работы, используемые руководителями предприятий или уполномоченными ими лицами, позволят оценить уровень выполнения профессиональных обязанностей отдельными сотрудниками, определить минусы и плюсы определенных подходов, а также обратить внимание на собственное поведение и взаимоотношения со своими подчиненными.
  
• Мотивационная. Оценка работ должна не только помогать руководству получать информацию о состоянии дел в своей компании или на предприятии, но и мотивировать сотрудников к более качественному и ответственному подходу к своим обязанностям. Оценка уровня выполненной работы дает возможность поощрять, премировать, награждать или просто хвалить успешных работников. Это является мощным мотивационным элементом, побуждающим каждого члена коллектива выполнять свои профессиональные обязанности максимально качественно и эффективно.
  
  

Вышесказанное подчеркивает, что оценка показателей качества выполняемых работ является одной из важнейших составляющих, влияющих не перспективность и успех любого предприятия в своей нише.

Для проведения подобного исследования, многие руководители фирм, компаний, организаций и предприятий используют эффективные подходы и инструменты, успешно применяемые ведущими брендами во всем мире. Благодаря периодичности и регулярности, такой подход позволяет постоянно отслеживать уровень работы, определять риски, угрожающие снижению результативности, а также просеивать персонал, оставляя наиболее успешных и перспективных работников.

Одним из мощнейших оснований, позволяющим повысить качество работы отдельных сотрудников и организации в целом, является совпадение интересов руководителя и всех его подчиненных. Интересы и цели, которые совпадают у руководства и коллектива, позволяют уверенно продвигаться вперед и достигать потрясающих результатов, независимо от уровня конкуренции в определенной нише бизнеса, а также ее сложности. Для этого проницательные руководители организаций используют самые разные мотивационные схемы, представленные обычно двумя основными категориями: внешней и внутренней.

К внешним мотивационным схемам принято относить стабильные условия работы и, соответственно, такую же заработную плату. Сюда также относятся договорные обязательства, карьерный рост, повышение заработной платы и получение различных премий или надбавок. Внутренние мотивационные схемы включают в себя анализ работы руководства и персонала, возможность самооценки и самовыражения, а также желание каждого члена коллектива повышать свой квалификационный и профессиональный уровень.

В процессе деятельности дать оценку качества работы необходимо не только для каждого отдельного звена сотрудников, но и для любой единицы коллектива персонально. Кроме оценивания труда рядовых работников, оценивать также необходимо и действия руководителей отделов или руководящих звеньев. Качество выполняемых работ оценивается в согласии со следующим факторами, критериями и аспектами.

• Скорость развития профессионального или личностного роста. Оценивая этот фактор, руководителю подразделения нужно внимательно и детально исследовать действия сотрудников, избегая поспешных выводов или ошибочных суждений. Это позволит точно определить, развивается ли каждый член коллектива, как специалист, а также оказать ему необходимую помощь или предоставить обучение. Чем больше квалифицированных специалистов трудится в определенной компании, тем выше будут ее показатели на рынке, а значит уровень доходности предприятия будет постоянно увеличиваться.
  
• Идеи, предложения и замечания сотрудников. Обратная связь между руководством и коллективом является успешной и обоснованной конструкцией качественного взаимодействия. Благодаря такому тесному контакту, администрации любого структурного подразделения или предприятия в целом гораздо легче услышать замечания сотрудников, касающихся условий работы, а также воспользоваться практическими идеями или мыслями, направленными на улучшение деятельности.
  
• Осведомленность и информированность персонала о планах или целях. Чтобы каждый работник мог активно и правильно развиваться при выполнении своих обязанностей, ему важно понимать общую концепцию компании или организации. Только в этом случае весь коллектив в целом и каждый отдельный его представитель будут стремиться к одинаковым целям и успешно осваивать новые высоты. Такой подход также является мотивационным инструментом, помогающим объединить и сплотить весь коллектив, даже если сотрудники трудятся в различных офисах и филиалах, удаленных друг от друга.
  
• Планирование краткосрочной работы. Чтобы точно и объективно проанализировать методы оценивания качества выполняемых работ, начальнику отдела или структурного подразделения необходимо убедиться, что все члены коллектива осведомлены о профессиональных планах предприятия на неделю или месяц. Такой подход позволяет стимулировать каждого работника выполнять свои обязанности максимально качественно и продуктивно, не ориентируясь на далекие сроки и не затягивая выполнение определенных задач слишком надолго.
  
• Правильное отношение к ошибкам. Независимо от объема и сложности работы, а также уровня подготовки и профессионализма того, кто ее выполняет, ни одно дело не застраховано от ошибок. К каждой допущенной ошибке как руководители, так и работники должны относиться правильно, потому что только в таком случае в коллективе будет царить нормальная, здоровая и продуктивная рабочая атмосфера. Хотя некоторые ошибки потребуют не только тщательного анализа и обдумывания, но и взыскания с того, кто их совершает, каждый сотрудник должен четко понимать, что профессиональная ошибка не является поражением, а наоборот, помогает улучшаться и развиваться в выполнении своей роли, как члена коллектива предприятия.
  
• Увлеченность общим делом. Самым главным показателем увлеченности работников общим делом является эффективное выполнение своих обязанностей, даже в отсутствие руководителя. Если все члены коллектива продолжают качественно выполнять свои обязанности, даже не находясь под сторонним наблюдением, то это говорит о том, что каждый из них увлечен общим делом компании. Если же профессиональная деятельность начинает кипеть и бурлить только при появлении начальника или директора, то это указывает на недостаток мотивации. А значит требуется ее повышение и обсуждение с отдельными работниками или целыми звеньями об отношении к выполнению обязанностей.
  
• Соблюдение корпоративных правил. Корпоративная культура отдельной фирмы, организации, компании или предприятия является отличным вариантом, позволяющим наладить взаимодействие между всеми отделами. Чтобы каждый сотрудник мог четко соблюдать требования и правила компании, руководителю необходимо активно внедрять это в сознание всех членов коллектива. Такое внедрение должно быть периодическим и ненавязчивым, потому что корпоративная этика является не сводом правил, а основной концепцией, позволяющей коллективу уверенно и успешно продвигаться вперед, а также разительно выделяться и отличаться от своих конкурентов. Здравое соблюдение корпоративных правил является практичным инструментом, который помогает объединить всех членов коллектива и привнести в него приятную, теплую, дружескую и даже семейную атмосферу.
  
  

Используя такие критерии оценки качества выполняемых работ, каждое ответственное лицо сможет своевременно замечать определенные сложности и препятствия росту компании, максимально быстро их устранять и помогать всем сотрудникам выводить предприятие на новый уровень.

Другие критерии оценки качества выполненных работ включают в себя следующие аспекты и факторы:

• инициативность каждого отдельного работника, а также общий и личный профессионализм;
  
• рабочая слаженность коллектива, влияющая на достижение самых смелых и амбициозных бизнес-целей и планов;
  
• стабильность выполнения повседневных обязанностей и трудовая интенсивность каждого члена организации;
  
• знание и понимание смежных профессий, от которых также может зависеть общий успех коллектива предприятия;
  
• активное участие в поиске рациональных или изобретательных решений со стороны даже рядовых работников любого звена.
  
  

Бдительные руководители, выбирая наиболее эффективные методы оценивания качества выполняемых работ, обращают также особое внимание на соблюдение правил техники безопасности, отношение к делу, средствам, инструментам и оборудованию, а также умение работников сотрудничать и приспосабливаться друг к другу. Выбирая методы оценки качества выполняемых работ, важно использовать не только информационные или математические инструменты, но и быть настоящим психологом.

Критерии оценки результатов выполняемых работ позволяют руководству любой компании существенно повышать качество работы коллектива. Критерии оценивания качества работы позволяют достичь важнейших целей в двух основных направлениях:

• Профессиональные качества каждого отдельного сотрудника. Это важный аспект, влияющий на то, что организация или фирма будет стабильно продвигаться вперед в своей нише, а также не сдавать позиции даже в условиях жесткой и напряженной конкуренции.
  
• Взаимодействие между работниками и коллективный труд. Такой метод оценки выполнения работ дает возможность проанализировать, существуют ли какие-то очаги напряжения между работниками, и если они есть, то что является причиной. Так может быть выявлено, что главной причиной таких очагов является неправильная организация работы, дублирование профессиональных обязанностей, низкое качество коммуникаций и обмена информацией внутри коллектива, а также другие индивидуальные проблемы. Также проблемы внутри коллектива могут быть следствием неприязни или враждебного отношения сотрудников друг к другу, а это означает, что руководству необходимо сразу же провести ротацию и заменить кадры на местах, чтобы личные отношения не влияли на скорость и качество выполняемых работ.
  
  

По мнению специалистов, аналитиков и наблюдателей, самой высшей ступенью мастерства руководителя является умение мотивировать работников, действовать в интересах всего коллектива, а не быть сосредоточенными исключительно на личных целях, качествах или амбициях.

Все критерии оценки выполняемой или уже выполненной работы должны также выбираться и применяться согласно следующим требованиям:

• Временной отрезок планирования. Такой временной промежуток может быть краткосрочным и рассчитываться на несколько месяцев. С другой стороны, такой временной отрезок может быть и более длительным, с расчетом на несколько лет. Независимо от того, какой временной промежуток выбирается руководителем или уполномоченным им лицом, важно чтобы оценивание выполненной работы было точным, объективным и непредвзятым.
  
• Финансовые последствия результатов проведенной работы. В некоторых ситуациях достаточно просто посчитать соотношение доходов и расходов, особенно если речь идет о воронке продаж. Но если ситуация касается каких-то конструкторских разработок или дизайнерских решений, то оценить продуктивность и прибыльность такой работы может быть довольно затруднительно, потому что результат может появиться спустя долгое время.
  
• Учет качества работы с ориентиром на показатели. Каждая специальность в этом смысле должна оцениваться индивидуально, потому что невозможно сравнивать некоторые профессии между собой и тем более пытаться сравнивать результаты и показатели. Как оценивается качество работ в таком случае? Можно провести сравнительный анализ, но сравнивать стоит не показатели нескольких специалистов разных профессий, а работу одного и того же сотрудника, выполненную в определенный временной промежуток полгода или год назад с таким же периодом и результатами в текущем году. Это может показать улучшение или ухудшение показателей, а значит поставить новые цели и успешно продвигаться к их достижению.
• Оценка профессионализма выполнения должностных обязанностей. Такой анализ деятельности звена или отдельного сотрудника также помогает понять, насколько успешно он справляется с возложенными на него обязанностями.

Разработка системы оценки работы персонала — это многоэтапный процесс, который требует тщательной проработки, анализа и внедрения. Чтобы система была эффективной и удовлетворяла потребности организации, необходимо следовать определенной последовательности шагов.

1. Анализ потребностей и целей
На первом этапе важно понять, зачем нужна система оценки и какие цели она должна достигать.

Это может включать повышение мотивации сотрудников, улучшение производительности, определение потребностей в обучении или корректировку системы вознаграждений. Анализ потребностей позволяет определить ключевые показатели, которые будут оцениваться, а также сформулировать задачи системы.

2. Проектирование системы оценки
Следующий этап включает в себя разработку концепции системы. Необходимо определить критерии оценки, методы их измерения и инструменты, которые будут использоваться.

Критерии могут варьироваться от количественных показателей, таких как выполнение плана продаж, до качественных, таких как уровень профессиональных компетенций или удовлетворенность клиентов. Важно также определить, как будет собираться и анализироваться информация, и кто будет ответственным за проведение оценки.

3. Пилотное тестирование и корректировка
Прежде чем внедрять систему на уровне всей организации, важно провести пилотное тестирование на ограниченной группе сотрудников. Это поможет выявить возможные проблемы и недочеты, которые могут помешать эффективной работе системы.

На основе полученных данных проводятся корректировки: возможно, потребуется уточнить критерии оценки, изменить вес показателей или адаптировать методы сбора информации.

4. Внедрение системы оценки
После успешного тестирования система оценки внедряется на уровне всей организации. Этот процесс должен сопровождаться обучением сотрудников и менеджеров, чтобы они понимали цели и задачи системы, а также знали, как правильно использовать инструменты оценки.

Важно обеспечить прозрачность процесса, чтобы у сотрудников не возникало недоверия к системе.

5. Мониторинг и анализ результатов
После внедрения системы необходимо регулярно отслеживать ее эффективность. Это включает в себя анализ собранных данных, оценку удовлетворенности сотрудников и менеджеров системой, а также сопоставление результатов с поставленными целями.

При необходимости вносятся изменения и дополнения для улучшения работы системы.

6. Постоянное улучшение и адаптация
Система оценки не должна быть статичной. Со временем изменяются бизнес-цели, стратегия компании, требования рынка, и система должна адаптироваться к этим изменениям. Постоянное совершенствование системы оценки — это залог ее долгосрочной эффективности. Важно регулярно пересматривать критерии оценки работы, методы и инструменты, чтобы система оставалась актуальной и полезной.

Соблюдение этой последовательности позволяет создать эффективную и адаптивную систему, которая будет способствовать развитию организации и росту производительности сотрудников.

При выборе критериев оценки часто возникают ошибки, которые могут негативно сказаться на результатах оценки и, в конечном итоге, на всей системе управления персоналом.

Рассмотрим основные из них:

Одной из самых распространенных ошибок является выбор показателей, которые не соответствуют целям компании или не отражают реальные достижения сотрудника.

Например, если основной целью компании является повышение качества обслуживания клиентов, но критерии оценки основаны на количестве выполненных задач, а не на их качестве, это может привести к снижению общей эффективности.

Критерии оценки должны быть максимально объективными и измеримыми. Однако часто выбираются субъективные показатели, которые зависят от личных предпочтений или мнений руководителя. Это может вызвать недовольство сотрудников и привести к снижению доверия к системе оценки.

Еще одной распространенной ошибкой является отсутствие четкой связи между критериями оценки и стратегическими целями компании. Если критерии не помогают продвигать компанию к достижению ее целей, система оценки становится бесполезной или даже вредной.

Перегруженная система оценки, включающая слишком много критериев, усложняет процесс и делает его менее эффективным.

Сотрудники могут запутаться в том, на что им нужно обращать внимание, а руководители — потерять фокус на ключевых аспектах производительности.

Каждый сотрудник уникален, и стандартизированные критерии оценки могут не учитывать индивидуальные особенности работы разных сотрудников. Это особенно важно для креативных или многозадачных ролей, где простые количественные показатели могут не отражать реальный вклад сотрудника.

Система оценки должна быть гибкой и адаптируемой под изменения в бизнес-среде или внутри компании. Однако иногда выбираются слишком жесткие и негибкие критерии, которые не позволяют учесть изменяющиеся условия работы.

При разработке и выборе критериев важно учитывать мнение сотрудников. Ошибка заключается в том, что система разрабатывается без их участия, что может привести к непониманию и сопротивлению со стороны персонала. Сотрудники должны понимать, за что их оценивают и как они могут улучшить свои результаты.

Некоторые системы оценки слишком сильно ориентированы на краткосрочные результаты, игнорируя долгосрочное развитие сотрудников и компании. Такой подход может привести к быстрому достижению целей, но в долгосрочной перспективе негативно сказаться на устойчивом росте и развитии компании.

Избегая этих ошибок, можно создать более точную и справедливую систему оценки, которая будет способствовать развитию сотрудников и достижению целей компании.

Ответственным за разработку и внедрение таких критериев является директор или руководитель компании. Он тесно сотрудничает с руководителями подразделений, которые могут видеть ситуацию у своих подчиненных гораздо лучше. Такое взаимодействие позволяет разрабатывать не общие правила или рекомендации, а конкретные методы повышения квалификации, сплочения и объединения коллектива, а также действий, направленных на повышение производительности и увеличение прибыли. Зная возможности, навыки и потенциал своих сотрудников, каждый начальник отдела, звена или подразделения может предложить наиболее практичные идеи и решения.

Преимуществами такого подхода являются:

1. повышение точности оценки любого подразделения, с учетом специфики выполняемой им работы;
   
2. определение уровня качества выполняемой работы с ориентиром на сложившуюся в компании практику;
   
3. вовлечение отдельных сотрудников коллектива в активную жизнь предприятия и достижения поставленных корпоративных целей.
   
   

В зависимости от выбранных критериев проведения анализа и оценки подготавливается конкретный проект, который затем подписывается и утверждается исполнительным или генеральным директором.

Профессиональная оценка деятельности работы всех сотрудников по отдельности уже активно используется многими руководителями успешных, солидных и перспективных предприятий. Такая система практически не имеет недостатков, а ее плюсы и достоинства являются очевидными для многих руководителей фирм, организаций и компаний.

Читать еще: